¿Qué tanto conoces a tus clientes?

(CC) Dell's Official Flickr Page/Flickr

Mucho se habla sobre la importancia de los clientes para un negocio, especialmente para un negocio que comienza. Frases como "el cliente tiene siempre la razón", "al cliente lo que pida", "el cliente es primero" son comunes para demostrar una preocupación por conocer al cliente, aunque siendo realistas, esto rara vez sucede.

¿Sabes quién te compra?

Si en este momento tuvieras que describir cómo es tu cliente promedio, ¿podrías? Conoces por ejemplo:

• Si es hombre o mujer
• Qué edad tiene
• Cuánto gasta cada vez que te compra
• Cada cuánto te compra
• Si compra para sí mismo o para alguien más

A esta pequeña lista podría seguir un largo etcétera. Al final todo se resume a poder predecir qué prefiere el cliente de nuestro producto o servicio. Con ello te arriesgarás menos cada vez que tengas que lanzar un nuevo producto, cambiar los precios y podrás incluso ofrecer productos complementarios que realmente te quieran comprar.

Importante esto puede cambiar con el tiempo, por lo que la percepción que tenemos de nuestro cliente hoy no necesariamente será válida mañana. 

El ABC de conocer al cliente

Para evitar dejarse llevar por las apariencias o los cambios de ánimo, es mejor llevar un registro ordenado de nuestras ventas. No es necesario instalar complicados sistemas de información para lograrlo (incluso no es recomendable), con llevar una tabla en una libreta es más que suficiente.

Lo que sí es importante es escoger los datos que queremos y podemos recolectar del cliente. Si pedimos demasiados, además de someter al cliente a un interrogatorio innecesario, pasadas las primeras semanas será demasiado laborioso para llevar diario y quedará como una buena intención más. 

Qué datos registrar

Dependiendo del tipo de producto o servicio habrá detalles que nos guste conocer, aún así los datos que normalmente son útiles para explorar nuestro mercado son:

1. Tiempo: qué día de la semana compraron, a qué hora.
2. Cantidad de artículos comprados: por tipo de producto o en general.
3. Importe de su compra
4. Grupo de edad al que pertenece: niño, adolescente, adultos (en sus veintes, treintas, de 40 a 60 años), personas de la tercera edad.
5. Es un cliente nuevo o repetitivo.

En base a ellos pueden hacerse muchos descubrimientos en el largo plazo.

Procesar los datos

Una vez con los datos, es necesario empezar a obtener información que nos ayude a entender al cliente. Algunas recomendaciones:

1. No dejarse llevar por cambios espontáneos: porque un día tengamos una venta especialmente importante no quiere decir que todos los días serán así. Hay que saber reconocer cuando un evento especial nos hace vender más y cuando realmente es que el cliente cambio su forma de comprar.
2. Hacer cortes cada mes: o cada semana, dependiendo de la cantidad de información que se haya acumulado. Entre más tiempo dejemos entre corte y corte, más pesado será procesar todos los datos. Además, podríamos pasar demasiado tiempo antes de darnos cuenta de lo que pasa en el negocio.
3. Sacarles provecho: de nada sirve hacer todos los registros si no obtenemos conclusiones a partir de ellos. Los datos son útiles cuando nos ayudan a descubrir qué día de la semana se vende más, cuánto gasta el cliente cada vez que viene, que tipo de cliente tenemos más, qué tan convencido está el cliente de regresar, etc.

Consejos para llevar el registro

Los registros serán más completos en la medida que sea fácil hacerlo. Algunos consejos al respecto:

1. Preguntar menos y observar más: en lugar de darle encuestas al cliente para llenar, es posible obtener los datos al tomarle la orden, mientras se le está cobrando o al platicarle de nuestro producto.
2. Registrar justo después de cerrar la venta: antes de darle al cliente su recibo o el cambio, es posible anotar rápidamente los datos necesarios y así evitar tener que confiar en la memoria más tarde.
3. Hacer registros abreviados: una de las ventajas de anotar los datos en forma de tabla es poder escribir iniciales, códigos o números en lugar de una descripción completa de la venta. Así ahorraremos tiempo y con el tiempo será natural.
4. Tener a la mano donde registrar: sin necesidad de que el cliente lo vea, la libreta, tabla o aparato donde vayamos a registrar los datos debe estar siembre a la mano, sin necesidad de abrir puertas, hacerle espacio para ponerlo o prender el aparato en el momento.

Si se empieza a conocer al cliente lo más pronto posible, en poco tiempo se tendrá una poderosa herramienta para tomar decisiones inteligentes y llevar al negocio a su mayor potencial. Incluso puede significar la diferencia entre crecer o dejar de existir.

¿Qué otros datos te gustaría conocer de tu cliente? ¿Se te hace fácil llevar un registro? Platiquemos en los comentarios.