4 problemas que resolver si eres una Pyme de servicios

Ser una empresa pequeña y ofrecer servicios de calidad es complicado. No solo los productos que se ofrecen son más complejos por estar hechos de muchos pequeños productos (tanto bienes físicos como otros servicios), sino que además es muy difícil pronosticar de forma sencilla cuáles son los problemas a los que habrá que hacer frente.

Aunque cada empresa de servicios es diferente (empezando por su propio giro), existen algunos problemas que siempre surgirán por la naturaleza propia de los mismos (en comparación con la manufactura por ejemplo). 

I Ni proveedores ni clientes se conocen entre sí.

Aunque parezca evidente, esto es un hecho que vale la pena reconocer. Después de todo si lo hicieran no habría oportunidad para un negocio intermediario. Por no conocerse me refiero a la ausencia de relaciones comerciales, sea por falta de canales de distribución, por medios de pago o simplemente por que no conocen los intereses del otro.

El servicio que ofrece el negocio es el integrador de muchos otros productos, y la manera en que se integran, el secreto que se obtiene al conocer al cliente. Esto es a fin de cuentas lo que vuelve fieles a los clientes.

Sin embargo es muy normal actualmente que un servicio vaya creciendo y evolucionando con el tiempo, a medida que los usuarios van dando retroalimentación a través de sus hábitos de consumo o directamente en forma de quejas, solicitudes y felicitaciones. Es necesario entonces dar seguimiento a este comportamiento y saber vincular las nuevas necesidades de los clientes con las caracteristicas de los proveedores y los servicios que se ofrecen.

Solución: Mantener una cartera de clientes y un catálogo de proveedores con el detalle de sus datos. Pueden organizarse según el tipo de servicio consumido, sus estadísticas de consumo, su relevancia para proveer el servicio, etc. Aunque puede iniciarse con una simple hoja de cálculo, lo más recomendable es generar toda esta información en una plataforma CRM/ SRM.

II Nadie dijo que los tiempos tenían que cuadrar

Aun si se tiene el servicio perfecto, ofrecerlo aunque sea un minuto después de que se necesita lo vuelve completamente inútil. Sin embargo, es difícil poder coordinar los tiempos de entrada y salida de productos, personal, clientes, dinero, etc. Lo más probable es que en cualquier momento algún producto necesario para el servicio no tenga existencias, que un cliente reserve una hora y al final no llegue, o que tome más tiempo del necesario.

Ciertamente es inevitable, pero el verdadero problema surge cuando en lugar de casos aislados, se vuelve una constante. Las expresiones "siempre se tardan", "con ellos nunca cuentes" y otras bastante menos agradables echan abajo todo intento por ofrecer un servicio de calidad.

Las causas pueden ser varias, desde un pico de clientes por una temporada alta o un proveedor con problemas de abastecimiento o un exceso de pedidos. Aún si todo funciona como debiera, el propio crecimiento del negocio y el de los negocios proveedores no tienen porque estar sincronizados, lo que lleva a desajustes en el abastecimiento.

Solución: Contar con modelos de predicción de la demanda y cálculo del punto de reorden para los productos clave del servicio es útil para protegerse ante los cambios. Para ello es importante tener un registro de datos históricos de venta de servicios y compra de suministros, mismo que puede luego analizarse estadísticamente, modelarse según algun algoritmo de predicción (Winters, programación lineal, promedio móvil ponderado, etc.) o sencillamente graficarse para identificar tendencias, o lo que es lo mismo, esos cambios bruscos que sabemos van a pasar. Nuevamente las funciones y fórmulas de un programa de hoja de cálculo son un buen inicio.

III La información nunca se tiene como se quiere 

Muy de la mano con el punto anterior está el problema de saber administrar la información. Las empresas de servicios son especialmente propensas a sufrirlo debido a su naturaleza de generar valor con actividades y no con bienes físicos. Entre cotizaciones, reportes, tablas comparativas y gráficas es muy fácil pensar que la información "debe estar ahí", pero no saber dónde encontrarla.

Francamente el reto de mantener la información organizada es a menudo un reto más grande de lo que la empresa se puede permitir. Con cada proveedor y cliente teniendo una forma especial de hacer pedidos es usual terminar con formatos de pedido completamente diferentes y solicitudes de servicio incompletas o mal llenadas.

Aunque es normal que esta situación se incremente a medida que se solicitan más y más datos (que irónicamente en muchos casos no se utilizan), también puede generarse información de baja calidad cuando no hay suficiente capacitación entre el personal que toma los pedidos o cuando por acuerdo especial con algún cliente, se ofrecen "ediciones especiales" de un servicio estándar que resulta tener más cambios de los que inicialmente se vieron.

Ni que decir del caso en el que se usa equipo importado o proveedores de consumibles en el extranjero. Muy probablemente sea necesario traducir y adaptar la información de mantenimiento, los instructivos de uso, las recomendaciones de cuidado, etc. Todo esto si se busca sacar el máximo provecho de lo que se adquirió.

Solución: Nuevamente lo mejor es mantener un registro detallado de la información alrededor de cada cliente y proveedor. Si bien al principio puede parecer que el fin no justifica los medios, el tener esta información en las respectivas plataformas CRM y SRM dan mayores posibilidades de contar con la información completa, correcta, actualizada y necesaria sobre cada cliente que regresa y cada proveedor al que es necesario contactar. Lo que es más, existen ya varias alternativas en la nube o de código abierto que facilitan su adopción.

Ambas plataformas son a su vez componentes de un ERP, un sistema de información que facilita en gran medida el crecimiento del negocio cuando llega el momento; algo que las hojas de cálculo simplemente no pueden garantizar.

IV No hay un "uno para todos" sino "uno para cada uno"

Uno de los aspectos distintivos de los servicios es que cada cliente requiere de una cierta personalización. Aunque en apariencia el servicio siempre ofrece el mismo tipo de beneficio, es muy probable que cada cliente busque lograr algo diferente con él.

Ejemplos muy claros son los servicios de entretenimiento o de organización de eventos, donde los clientes pueden buscar impresionar a otros, ahorrarse tiempo, convencer a alguien, hacerse la vida más fácil o simplemente disfrutar. Esto impone un nivel de flexibilidad y personalización que pocos productos físicos intentan alcanzar y aún menos logran.

Ello significa muchas veces dolores de cabeza pues parece que el cliente nunca deja de pedir, aun cuando pague lo mínimo por el servicio. Si bien los ahorros frecuentemente vienen de hacer compras al mayoreo (es decir lograr economías de escala) y de estandarizar la forma en que se ofrece un servicio, siempre debe haber lugar para los detalles extras. Lo positivo es que una vez logrado el balance entre estandarización y apertura a las personalizaciones, el nivel de ganancias no se hace esperar.

Solución: Crear simuladores y cotizadores que permitan al cliente elegir el mínimo detalle de su compra con la ventaja de tener al momento información detallada sobre costos y tiempos, no solo atrae al cliente para negociar el precio final, sino que disminuye la carga de trabajo para el negocio al momento de generar cotizaciones. Una hoja de cálculo que combine formato condicional, fórmulas y cierto nivel de macros es más que suficiente para generar en muy poco tiempo una cotización sumamente profesional que luego puede ser guardada como un archivo PDF para enviarla al cliente. Sin embargo el principal reto es lograr un estándar en los precios de diferentes servicios y personalizaciones para que el cotizador los pueda usar, y luego mantenerlo actualizado.

Todas las soluciones presentadas tienen una fuerte orientación técnica pues muchas veces el área de servicios es propensa a tener soluciones "suaves" o lo que es lo mismo, un conjunto de criterios y experiencias para enfrentar problemas bastante más "duros", como desabastecimiento, tasas crecientes de insatisfacción del cliente y reducción de las ganancias. 

Con una buena combinación de estas herramientas se pueden obtener estrategias más concretas y efectivas y en el largo plazo, contar con procesos más robustos en la empresa.

¿Qué otros problemas enfrenta tu negocio de servicios? ¿Has utilizado alguna herramienta tecnológica para enfrentarlos? Comparte tus ideas en los comentarios.